1.HELP N'GO

STC-home

 

O Help N’GO é um Guia introdutório à configuração deste CRM Salesforce.

Enjoy!

2.PONTAPÉ DE SAÍDA

Esta configuração de CRM desenvolvida pela Raise N’GO para responder às necessidades de Gestão de Informação das ONGs tem 3 níveis de ferramentas integradas nesta solução. Será importante compreender as fontes de desenvolvimento das principais funcionalidades por forma a conseguires aceder à documentação de suporte de forma mais fácil. Assim, apresentamos em seguida uma tabela com a identificação dos autores e fontes de suporte das principais funcionalidades.

 

STC Salesforce configuration

 

NÍVEL 1 – SALESFORCE CRM

O CRM Salesforce é a base de toda a solução. Estamos a falar de uma das tecnologia cloud mais avançadas e utilizadas globalmente.

 

O CRM Salesforce assegura funcionalidades como:

  • Base de dados
  • Acessos e segurança
  • Importação de dados
  • Integração com Gmail/ Outlook
  • Relatórios e Gráficos
  • Aplicação móvel (Salesforce App)
  • Chatter (rede social)
  • Workflows e automação
  • Sistema de emails transacionais (agradecimento donativos e outros)
  • Integração com ferramentas de marketing digital (Marketing Cloud, Mailchimp, IContact and other)
  • Appexchange (app store com muitas integrações e ferramentas adicionais).

 

Todas as funcionalidades do CRM Salesforce estão amplamente documentadas, podendo o seu manual ser pesquisado através do icon “?” (ponto de interrogação) sempres presente no canto superior direito do Salesforce (ou simplesmente fazendo uma pesquisa no Google).

 

Além do manual da Salesforce, recomendamos vivamente a realização dos tutorais gratuitos “Thrailhead”. https://trailhead.salesforce.com/en 

trailhead

 

NÍVEL 2 – NON PROFIT SUCCESS PACK (NPSP)

Como nós sabemos gerir os dados de uma ONG não é a mesma coisa que gerir dos dados de um “business as usual”. Há a necessidade de trabalhar duplamente nas lógicas B2B (integração com organizações e empresas) e B2C (com doadores, voluntários e outros stakeholders), bem como de dar resposta a um conjunto de processo diversos e em constante mudança.

 

Assim, a Fundação Salesforce oferece às ONG um configuração de CRM especializada chamada “NonProfit Success Pack”.

 

As principais funcionalidades do NPSP:

  • Arquitetura de Dados (Modelo de Contas)
  • Gestão de donativos
  • Recurring donations
  • Afiliações e Relacionamentos
  • Níveis

 

Poderás consultar a documentação do NPSP aqui:

https://powerofus.force.com/articles/Resource/NPSP-Documentation

 

Convidamos-te também a aderir à Comunidade Powerofus HUB, onde todos os dias pessoas que servem ONG como tu colocam questões, partilham recursos e recebem suporte:

https://powerofus.force.com/

 

Por fim, recomendamos vivamente a realização deste Trailhead para facilitar o teu primeiro contacto com o NPSP:

https://trailhead.salesforce.com/en/trails/nonprofit_fundraising

 

NÍVEL 3 – RAISE N’GO

Para responder às necessidades mais específicas de gestão de fundraising, eventos, voluntariado, missão social ou outras identificadas pela tua Organização, a Raise N’GO desenvolveu um conjunto de soluções à medida.

 

É sobre estas funcionalides que se dedica a maior parte deste Guia. Contudo, daremos algumas noções e referências onde aceder a mais informação sobre as funcionalidades de base do Salesforce e do NPSP.

3.ARQUITETURA DO CRM

Mapa Geral

Arquitetura

Objetos Principais

ICON NOME DEFINIÇÃO
Contacto CONTACTOS São as pessoas com quem a nossa Organização tem algum relacionamento e interação, como: Doadores, Sócios, Voluntários e Beneficiários.

Na arquitetura do Salesforce, todos os Contactos precisam de estar dentro de um Conta.

Tipo: Standard

cONTAS

CONTAS Originalmente, na lógica Business to Business (B2B) representam as Empresas/Clientes.

No contexto das ONG e Instituições de Ensino (que operam tanto em B2B como em B2C), as Contas ganham outras formas.
Dependendo da forma de estruturar a base de dados, as Contas podem assumir significados diferentes.

Seguindo a recomendação da Salesforce Foundation, a RaiseN’GO propõe frequentemente que as Contas sejam de 2 tipos:

  • Residência Familiar
  • Empresa/Organização
Tipo: Standard
Lead

LEADS Os Leads são potenciais contactos que têm um nível de compromisso menor que os Contactos ou Contas, mas que desejamos se “convertam” em verdadeiros “clientes”.

Quando este Lead responde de forma positiva a um convite (formulário, newsletter, telefone, email, carta), podemos convertê-lo em 2 ou 3 objetos ao mesmo tempo:

  • Contacto
  • Conta
  • Receita/Oportunidade
Tipo: Standard
Oportunidades

RECEITAS
(Oportunidades)
As Receitas (originalmente chamadas “oportunidades”) representam potenciais entradas de dinheiro ou bens de valor contabilizável. Muitas vezes, as receitas são previsíveis e por isso podem ser criadas no SF mesmo antes do dinheiro entrar na conta bancária, ficando na fase “Prevista” – o que ajuda a fazer previsões e a evitar perdas de receitas.

As receitas podem ser de diferentes tipos como:

  • Donativos
  • Quotas
  • Vendas
  • Inscrições em Eventos
  • Financiamentos (públicos ou privados)
Tipo: Standard

3.1.Contactos e Contas

Os Contactos e as Contas (que para já podemos traduzir por Organizações) são objetos essenciais em qualquer CRM (Costumer Relationship Manager). Assim, é essencial compreendermos bem como os Contactos e Contas se relacionam dentro da configuração RaiseN’GO para podermos simplificar os processos de registo e cuidarmos da saúde do nosso CRM (e da nossa sanidade mental também!).
 

Arquitectura & Modelo de Contas

O objeto “Contas” é central na arquitetura de qualquer CRM que pretenda facilitar vendas na lógica B2B (business to business). Ao fim ao cabo, representa uma empresa/organização que é ou poderá vir a ser cliente, à qual poderemos agregar um conjunto de contactos e receitas.

 

Mas o que é que isto tem a ver com a minha ONG?

A maior parte das ONG têm a particularidade de funcionar nas duas lógicas de marketing/comunicação B2B (na relação com entidades financiadoras, parceiros, empresas doadores) e B2C (por exemplo com doadores, associados, voluntários e beneficiários), pelo que necessitam de um modelo de Contas no Salesforce que funcione bem em ambas as lógicas.

 

Embora existam várias opções válidas de estruturar o CRM no contexto das organizações sociais, a RaiseN’GO recomenda na maior parte dos casos o modelo de conta “Residência” promovido pela Salesforce Foundation no seu Non Profit Starter Pack (uma configuração de base do CRM).

 

Modelo de Contas “Residência”

Este modelo permite agregar vários “Contactos” numa mesma “Residência” (Conta), possibilitando uma visão mais contextualizada com o contacto (muito útil em processos de fundraising e comunicação). Ao mesmo tempo, deixa-nos associar esse mesmo “Contacto” a uma “Organização” (Conta) e saber quando a pessoa está a agir (fazer um donativo, por exemplo) a título pessoal ou enquanto representante da Organização onde trabalha atualmente. Muito confuso?!… Para já basta reter o seguinte:
No “modelo de contas residência” uma “Conta” pode ser do tipo: 1) Organização; 2) Residência;
Quando um novo Contacto é criado, é lhe atribuído automaticamente uma nova Residência.

 

Juntar 2 Contactos em 1 Residência

Quando identificamos 2 contactos (ou mais) na base de dados que fazem parte do mesmo agregado familiar mas que não estão dentro da mesma Residência, devemos abrir a Conta (por exemplo: “Residência Mota”) de um dos Contactos (por exemplo: “Maria Eugénia da Mota”) e adicionar os restantes Contactos (por exemplo “António da Mota”) conforme a imagem em baixo.

 

Gerir Contas - Residência

Desta forma passámos a ter apenas uma residência (conta) a ligar o António Carvalho e a Maria da Silva Carvalho, com a vantagem de podemos agregar o histórico de doação do casal e de mais simplificarmos o processo de envio correspondência por correio com o casal (um única morada).

 Mais informação: 

 

Afiliações: ligue Contactos a Organizações

Os papéis/cargos que um Contacto assume numa organização pode mudar com alguma frequência. Além disso, por vezes interessa-nos saber os diferentes papéis que uma pessoa acumula com diferentes organizações. Para tal, existem as Afiliações – um registo de um papel que um Contacto assume durante um determinado tempo com uma Organização.
A utilização desta funcionalidade poder ser muito útil nos seguintes casos:
Construção do registo histórico dos colaboradores da própria ONG;
Identificar as pessoas-chave nas relações com as Organizações Financiadores ou Parceiras.

 Mais informação: 

 

Relacionamentos: ligue Contactos a Contactos

A construção de uma teia de relacionamentos familiares pode ser útil em processos de comunicação e fundraising. Para este fim poderemos utilizar o objeto Relacionamentos e o seu visualizador disponibilizado no NPSP.
 Mais informação: 

 

Contactos duplicados: e agora?

Apesar dos manuais de normas e das validações automáticas do próprio Salesforce, podemos deparamo-nos com 2 Contactos de uma mesma pessoa. Neste caso, recomendamos a utilização de uma ferramenta muito útil chamada “Contactos Duplicados”.
Através desta ferramenta podemos fazer a fusão entre vários contactos (até 3 de cada vez), podendo selecionar a informação que consideremos pertinente nos campos em que existe conflito de informação. Ao clicarmos no botão “Fundir” estamos a juntar os dados num único contacto sem perder or registos associados (receitas, recibos, inscrições, etc.) a cada um dos contactos.

3.2.Compromissos Regulares


O que são?

Compromisso de um pagamento recorrente (com ou sem data de fim pré-estabelecida; Débitos Diretos ou outros meios de pagamento).

 

Para que servem?

  • Registo do compromisso de receita regular, onde podemos registar informações como: valor, periodicidade, meio de pagamento, data de início, data de fim, motivo de cessação.
  • Permite automatizar a criação e preenchimento das Receitas associadas ao Compromisso.
  • Facilitar o controlo do pagamento das Receitas relacionadas ao Compromisso Regular.

 

Como criar automaticamente as Receitas?

O calculo das Receitas resulta da conjugação dos seguintes campos:
  • Data da próxima Receita
  • Periodicidade
  • Data Fim (opcional) 
Se o Compromisso tiver a “Data da próxima Receita” definida para uma data futura no ano corrente e não tiver uma “Data Fim” anterior à “Data da próxima Receita”, as Receitas podem ser criadas automaticamente de 2 formas:
  1. Botão “Criar Receitas – Ano Atual”
    Neste caso a “Fase” do Compromisso tem de estar preenchido como “Ativa”.

  2. Mudando a “Fase” para “Ativa”
As Contribuições criadas automaticamente assumem os valores definidos nos seguintes campos do Compromisso:
  • Valor
  • Método de Pagamento
  • Campanha
  • Tipo de registo
  • IBAN
  • SWIFT
  • Entidade Bancária
  • Código Débito Direto

 

E se o Compromisso mudar?

É natural que o Contribuinte decida mudar algumas condições do Compromisso passado algum tempo, como o “valor” ou “método de pagamento”. Se mudarmos estes campos no Compromisso, estes campos serão igualmente atualizados nas Receitas com “Data de Pagamento” futuras.

 

Os Compromissos devem ser criados anualmente?

Não. O mesmo Compromisso Regular pode perdurar ao longo de vários anos. Por norma, um Contribuinte só deve ter mais do que um Compromisso do mesmo tipo (ex: donativo) se existir uma cessação e uma posterior re-ativação.

 

Débitos Diretos – cuidados especiais

No caso de um Compromisso Regular com o método de pagamento por “Débito Direto”, se existir uma alteração do IBAN, devemos tomar os seguintes procedimentos:
  • Voltar a colocar o Compromisso como “Primeira Contribuição”
  • Atribuir um “Novo Código DD” na ficha do Doador (botão na parte superior)

4.FUNDRAISING

We have prepared a set of tools for your organization that can be a big help in managing data and processes related to fundraising:

  • Donation forms
  • Integrated payment methods (Paypal + Stripe)
  • SEPA Direct Debits
  • Receipts management
  • Essential evaluation reports

 

These tailor-made additional tools were designed to work sinergically with the Non-Profit Success Pack configuration offered by the Salesforce Foundation.

 

To start with, we recommend you select “STC Fundraising” (on App Launcher) in order to find the features we are going to talk about next more easily:
image3

  • Click on the App Launcher icon on the upper left corner on any page
  • Select “Fundraising App”

image4

4.1.Formulários de Fundraising

In the “Fundraising Form” you will be able to create and follow information on accomplished financial contributions by your organization’s supporters.
Let’s create your first fundraising form!
After clicking the “New” button you will have to choose one of three Form options:

  1. Donation – general solution to one-off or recurring donations;
  2. Membership – specifically thought for members
  3. Donation campaign – with goals and results regarding values raised through a specific campaign

 

Next, we will create a form with “Donation” record type. However, we will also have some side notes to understand some features of “Membership” and “Donation campaign” types, when relevant.

 

DONATION FORM (FRONT-END)

Donors will be able to submit a donation form and complete the related payment through 4 basic steps:

  1. Donation – choose your donation amount and payment method
  2. Donor information – insert your personal/ enterprise information
  3. Payment gateway – information needed to accomplish the payment process
  4. Confirmation – thank you message for the donation received.

 

Next we present a chart with the fields that can appear in each step of the form. We make a distinction between “always mandatory questions” (essential to the submission of all forms) and “optional questions” (where you can establish if a specific field is visible and mandatory or not).

 

STEP 1

STEP 2

STEP 3

Always mandatory questions
  • Frequency
  • Amount
  • Payment method
  • Name
  • Email
  • Payment data (depending on the chosen method)
Optional questions
  • To support
  • In memory of
  • Donor type
  • Address
  • Mobile
  • Fiscal ID
  • Birthdate
  • Gender
  • News subscription
  • Additional information
  • Terms and conditions

 

CAMPAIGN DONATION (FRONT-END)

Visually the “Campaign donation” type Forms have the distinctive feature of showing real time fundraising results through a chart in the first page of the Form.

 

image5-1

 

To activate this dynamic chart, besides selecting the “Campaign donation” Form type you will need to fill in the field “Campaign” after its configuration.

 

For further information on how to create a campaign on Salesforce, please check the following links:

 

HOW TO CREATE A FORM ON SALESFORCE?

Salesforce is prepared to create your organisation’s first (and second, third…) donation form! Besides the form in this process we will determine also the content of the thank you email that will be automatically sent to the donor after the payment of his/ her donation.

 

Through the following video we will show you how to create a fundraising form.

 

A FORM WAS SUBMITTED: WHERE CAN I FIND THE DATA?

The easiest way to access the data submitted through a donation form is through the “Donation form options” object. You can find this in the Related lists of the form, as shown in the image below.

image06

 

The form record gathers information that will be recorded in 3 different objects:

  • Form record – creation
    • Contact – created or updated (based on the email field)
    • Account – created/ updated in case of donations from companies (based on the Tax Identification Number field).
    • Recurring Donation – Created in case of a recurring donation.
    • Opportunity – Created in case of a one-off donation

 

Below we present a chart with the fields that go from the form into the several objects from Salesforce.

Form

Salesforce

Frequency
  • Form Log: Frequency
  • Recurring Donation: Frequency
  • Opportunity: Frequency
Amount
  • Form Log: Amount
  • Recurring Donation: Amount
  • Opportunity: Amount
Payment Method
  • Form Log: Payment Method
  • Recurring Donation: Payment Method
  • Opportunity: Payment Method
Full Name
  • Form Log: Name
  • Contact: FirstName + LastName
Email
  • Form Log: Email
  • Contact: Personal Email
Fiscal ID
  • Form Log: Fiscal ID
  • Contact: Fiscal ID
ID Card Number
  • Form Log: ID Card Number
  • Contact: ID Card Number
Mobile
  • Form Log: Mobile
  • Contact: MobilePhone
Street
  • Form Log: Street
  • Contact: Mailing Street
Zip Code
  • Form Log: Zip Code
  • Contact: Mailing Postal Code
City
  • Form Log: City
  • Contact: Mailing City
Gender
  • Form Log: Gender
  • Contact: Gender
Birthdate
  • Form Log: Birthdate
  • Contact: Birthdate
News Subscriptions
  • Form Log: News Subscriptions
  • Contact: News Subscriptions
Where did you find us?
  • Form Log: Donor Origin
  • Contact: Donor Origin
Additional Information
  • Form Log: Additional Information
  • Opportunity: Additional Information
IBAN
  • Form Log: IBAN
  • Recurring Donation: IBAN

 

EMAIL NOTIFICATIONS

After submitting the form, the donor will receive a confirmation email with the STC logo (uploaded to STC Setup) and with the message inserted in the “Confirmation Message (email)” field of the Form.

If you find it relevant someone in your STC can also receive a copy of this email in order to follow up new donations. To do this, you just need to insert the “Email Support” field in the Form.

 

NOTE: You should activate NPSP workflows related with Preferred email for a better experience with email notifications.

4.2.Métodos de Pagamento Integrados

In order to increase closing efficiency of online donations as well as saving (a lot of) time with information registration procedures, RaiseN’GO has developed the integration between Forms and the payment providers “Paypal” e “Stripe”.

 

This integration will allow us to

  • Integrate the payment provider terminal in the same flux of the form filling-in, without the need for the donor to repeat the inserted information.
  • Payment confirmation updated on Salesforce in real time
  • In case of recurring donations, automatically create information on the revenue payment on CRM as soon as the billing is completed by Paypal.

 

For Donation forms to work properly your organisation should first of all create an account in one or both of the online payment providers.

After, you should insert the accounts information in the STC Setup.

 

Although the integration was developed to perform synchronization between payment providers and Salesforce, we recommend a periodical comparison of the amounts paid in both platforms in order to validate the information accuracy.

 

NOTE: NPSP provides a personalized object named “Payments”, besides the standard Opportunity object. Aiming to simplify data management all revenue management processes developed by RaiseN’GO use exclusively the Opportunity standard object.

4.3.Débitos Diretos SEPA

Um dos métodos mais eficientes de cobrança de pagamentos regulares no espaço europeu é o Débito Direto SEPA. Esta forma de pagamento está disponível em 28 países, dos quais a maioria pertence à União Europeia e à zona Euro (ver lista de países aderentes).

 

Vantagens dos Débitos Diretos SEPA:

  • Facilitar o processo de doação: uma vez dada a autorização por parte do doador, fica do lado da ONG a responsabilidade de realizar a cobrança nos montantes e periodicidade acordada.
  • Baixo custo para a ONG, sendo desnecessário um fornecedor intermédio entre a ONG e o Banco.
  • Sem custo para o doador.
  • Segurança para o doador, podendo cancelar o débito a qualquer momento ou mesmo pedir a devolução do dinheiro retirado caso não tenham sido respeitada as suas ordens de cobrança.
  • Facilitar as cobranças entre países.
  • Quando integrado com o CRM, permite a identificação dos motivos que insucesso das cobranças de forma contextualizada com o histórico do doador, facilitando a correção de eventuais problemas de dados para diminuir progressivamente as taxas de insucesso nas cobranças.

 

Embora esta metodologia tenha sido pensada para funcionar uniformemente no espaço europeu, a verdade é que existem algumas particularidades na forma de gestão das cobranças entre Bancos e Países. Assim, a solução que apresentamos de seguida parte da experiência de utilização com sucesso dos Débitos Diretos SEPA com dezenas de ONG em Portugal.

 

O QUE É PRECISO PARA PODER USAR O SEPA?

Essencialmente são necessários 2 procedimentos para a sua Organização poder começar a receber pagamentos através dos Débitos Diretos SEPA:

  1. Pedir a autorização de cobrança junto do seu Banco (opção ficheiros C2B).
    As comissões de cobrança podem variar significativamente entre Bancos, pelo que recomendamos uma pesquisa de mercado para poderem encontrar uma solução vantajosa para a Organização.
    Após a concretização do contrato com o Banco, do lado do CRM Salesforce basta preencher os campos da seção Débitos Diretos SEPA no objeto Configuração, nomeadamente:

    • Débito Direto ID – disponibilizado pelo Banco aquando do contrato
    • Entidade Bancária
    • IBAN
    • SWIFT
    • Condições de Débito Direto – texto com a explicação das condições que é mostrado nos formulários online e, no respetivo, email de confirmação.
SEPA setup CRM

SEPA – Campos a preencher na Configuração

 

  1. Recolher uma autorização assinada do doador onde é identificado o Doador, bem como, o valor, a periodicidade, a data de autorização e os termos e condições que a vossa Organização assume no processo de cobrança.
    Algumas ONG, no caso de subscrição online, optam por não aguardar pelo documento de autorização para iniciar processo de cobrança. Contudo, será importante salientar que a vossa Entidade Bancária poderá requerer prova do mesmo num período curto de tempo (certificar período junto do vosso Banco).

 

Ultrapassados estes trâmites legais, é o momento de aprender a realizar as cobranças SEPA a partir do CRM Salesforce em articulação com o website do vosso Banco.

 

COMO É FEITA A GESTÃO DO SEPA NO SALESOFRCE?

O processo de cobrança desenvolvido pela Raise N’GO assume uma metodologia parcialmente automatizada, que evita a necessidade de inserção dos dados existentes no CRM em outros softwares, nomeadamente os disponibilizados pelos Bancos –  o que permite poupar muito tempo administrativo e reforçar uma visão 360º dos doadores a partir de uma única plataforma.

 

Para que o processo de cobrança e atualização dos resultados no CRM seja realizado com sucesso, fica a cargo da ONG as seguintes tarefas:

1. REGISTE OS DADOS NO CRM

No Salesforce a informação relevante para a gestão e cobrança dos débitos é registada em 3 objetos diferentes:

  • Compromissos Regulares – objeto onde é registada a informação relativa às condições da cobrança: Valor; Periodicidade; Data de autorização e IBAN. Na realidade este registo corresponde à versão digital do formulário de papel ou online de doação regular.
  • Receitas – Com base nas condições registadas no Compromisso Regular serão criadas automaticamente as receitas (cobranças) para as datas definidas. É com base na informação registada nas oportunidades que será dada a ordem de cobrança ao banco para uma data específica.
  • Contacto/ Conta – Cada Compromisso Regular precisa de estar associada ao um Contacto individual ou a uma Conta Organizacional para a devida identificação do doador. Além do propósito de identificação o doador, o objeto do Contacto ou Conta é relevante no sentido em que contém um Código de Débito Direto único para cada doador (essencial para o processo de cobrança).

 

CAMPOS RELEVANTES PARA O DÉBITO SEPA

Salientamos os critérios necessários para que uma receita dê origem a uma cobrança de Débito Direto SEPA:

Receita:

  • Método de Pagamento = Débito Direto
  • Fase = Prevista
  • Compromisso Regular (preenchido)

 

Compromisso Regular (associado à receita):

  • Fase = Ativa
  • Método de Pagamento = Débito Direto
  • IBAN (preenchido)
  • BIC/SWIFT (preenchimento automático com base no IBAN)
  • Entidade Bancária (preenchimento automático com base no IBAN)
  • Data de Assinatura – data em que o Doador assumiu o compromisso de débito.
  • Primeira Cobrança = verdadeiro (apenas na primeira cobrança)
  • Contacto – preenchido (no caso de Doador Individual)
  • Conta – preenchida (no caso de Doador Organizacional)

 

Contacto/Conta:

  • Código Débito Direto – preenchido (este código deve ser atribuído automaticamente pelo Salesforce após a criação do contacto ou conta).

 

Quando um doador submete um formulário com a opção de Débito Direto SEPA através dos formulários de fundraising os campos apresentados que acabámos de referir ficam devidamente preenchidos, sendo apenas necessário atualizar no Compromisso Regular:

  • Data da Próxima Receita – a data prevista para a realização da primeira cobrança.
  • Fase = “Ativa”

 

Após a atualização destes dois campos, certifique que foram criadas as respetivas receitas (na versão Lightning pode ser necessário fazer aguardar 1 ou 2 min e fazer refresh). Se as receitas não forem criadas automaticamente, utilize o botão “Criar Receitas – Ano Atual” no compromisso regular.

 

Compromisso regular sem receitas anuais

Compromisso regular sem receitas anuais

 

Compromisso regular com receitas anuais

Compromisso regular com receitas anuais

 

CONFIRME OS VALORES ANTES CRIAR O FICHEIRO SEPA

Antes da criação do ficheiro de cobrança, recomendamos a realização de uma revisão geral dos dados através da comparação de 2 relatórios de Salesforce:

 

  • Relatório “SEPA – Receitas Previstas”
    Relatório com todas as condições necessárias para a criação da cobrança (as quais referimos anteriormente), para o período de tempo em que queremos executar a cobrança (por exemplo: este mês).

 

  • Relatório “SEPA – Compromissos Ativos a Rever“
    Neste relatório são identificados compromissos em fase ativa por débito direto mas que podem ter algum dos seguintes problemas:

    • Periodicidade (vazio) – Se este campo não estiver preenchido não será possível criar as respetivas receitas
    • Nome Contribuinte (vazio) – Confirme o preenchimento dos campos Contacto, Conta e Tipo Contribuinte
    • Código Débito Direto (vazio) – Para o tipo de contribuinte Particular, certifique se o campo Código SEPA está preenchido. O mesmo para a conta se o tipo de contribuinte for uma Organização.
    • Data Assinatura (vazio) – Campo obrigatório. Não pode ser uma data futura.
    • IBAN (vazio) – Campo obrigatório.
    • SWIFT (vazio) – Preenchido automaticamente a partir do IBAN (certifique se o IBAN está bem preenchido).
    • Entidade Bancária (vazio) – Preenchido automaticamente a partir do IBAN (certifique se o IBAN está bem preenchido).
    • Data Próxima Receita – Se estiver vazio ou se a data inserido pertencer ao ano corrernte, significa provavelmente não foram criadas todas as receitas para o ano atual.
    • Valor (igual a zero) – precisa de ser maior que zero.

 

NOTA: Em caso de nova Autorização de Débito Direto, nomeadamente devido a mudança de IBAN, é necessário realizar os seguintes passos:

  • Voltar a colocar a preencher o campo “Primeira Cobrança” no Compromisso Regular.
  • Atribuir um “Novo Código DD” na ficha do Doador (botão na parte superior do contacto ou conta).

 


2. EXPORTAR O FICHEIRO SEPA DO CRM

Passada a tarefa de validação dos dados, segue-se a parte mais simples: exportar o ficheiro de cobrança do Salesforce e fazer o seu upload no website do Banco para ativar a ordem de cobrança.

 

Exportar o ficheiro de SEPA:

  • Separador “SEPA” > Criar Ficheiro para o Banco
SEPA - Criar ficheiro de cobrança

SEPA – Criar ficheiro de cobrança

 

  • Na página de “Criar Ficheiro para o Banco”:
    • Indicar a janela de “datas previstas” das receitas a incluir no ficheiro. Por exemplo, se queremos incluir todas as receitas com o método de pagamento “Débito Direto” de Julho, devemos colocar a janela de datas previstas do dia 1 ao 31 desse mês.
    • Indicar se pretendemos incluir apenas as receitas de compromissos identificados como “Primeira cobrança” (FIRST) ou também os restantes (Recurrent).
    • Definir as datas em que o banco deverá proceder à cobrança. A maioria dos bancos permite colocar nos seus websites os ficheiros de cobrança com alguma antecedência, sendo esta data determinante para ativar a cobrança no dia indicado. Por norma, os bancos obrigam ao intervalo de 2 dias úteis entre a data de carregamento do ficheiro e a respetiva data de cobrança.
      Voltando ao exemplo anterior: podemos carregar o ficheiro no website do banco a dia 5 de julho e apenas dar a ordem de cobrança para as cobranças FIRST e RECURRENT a dia 8.
    • Clicar em “Criar Ficheiro”

 

SEPA - Detalhes da cobrança

SEPA – Detalhes da cobrança

 

  • Abrir o link do email recebido com o título “Exportação de débitos diretos concluída”
    • Verificar se o total de receitas e valor corresponde com os valores previstos no relatório “SEPA – Receitas previstas” (para as datas definidas).
    • Clicar em “Exibir ficheiro” para realizar o download do ficheiro para o computador.

 

SEPA - Descarregar o ficheiro de cobrança

SEPA – Descarregar o ficheiro de cobrança

 

Estando o ficheiro de cobrança (formato *xml) no computador, basta fazer o seu carregamento no website do Banco – o processo varia de banco para banco, pelo que sugerimos o pedido de apoio do vosso gestor de conta para a realização desta tarefa.

 

Nota: Ao falar com o vosso gestor de conta, será relevante mencionar que a modalidade de cobrança SEPA é a C2B.

3. IMPORTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS

 

Regra geral, os ficheiros de retorno são disponibilizados pelos Bancos 2 dias após a data indicada para a cobrança. Estes ficheiros em formato *xml, devem ser descarregados para o computador para, em seguida, serem introduzidos no CRM.

 

Importação do ficheiro de retorno SEPA no CRM:

  • Separador “SEPA” > Importar Ficheiro do Banco

 

SEPA - Importar ficheiro de retorno

SEPA – Importar ficheiro de retorno

 

Para facilitar a leitura dos resultados das cobranças SEPA, preparámos um painel de gráficos com alguns dos indicadores mais relevante, o qual poderá ser encontrado em:

  • Painéis > Pasta “SEPA” > Painel “SEPA”

SEPA - Análise de resultados

SEPA – Análise de resultados

4. REVER OS PROBLEMAS DE INSUCESSO DAS COBRANÇAS

Há medida que as cobranças vão aumentando é natural que comecem a surgir dificuldades com o pagamento de algumas autorizações de Débito Direto. Tendencialmente, na maioria dos casos o problema transcende-nos: “Insuficiência de saldo”… Contudo, outros motivos de insucesso podem estar relacionados com a incorreção ou falta de dados – situação que deve ser corrigida assim que possível para desbloquear o sucesso dos pagamentos.

 

A análise destes motivos de insucesso é possível é indicado o motivo de insucesso da cobrança no ficheiro de retorno, o qual respeita a padronização definida pelo sistema SEPA.

 

Recomendamos a consulta do relatório “SEPA – Insucesso Mês Atual”, disponível na pasta “SEPA”.

 

Apresentamos em seguida uma tabela dos principais erros de cobrança, assim como, a as ações de seguimento sugeridas. Poderá consultar a tabela de códigos de erros no website do Banco de Portugal.

 

ERRO DESCRIÇÃO DO ERRO O QUE FAZER?
AM04 Insuficiência de fundos Se as condições de cobrança definidas com o doador assim o permitirem, poderá valer a pena tentar fazer uma nova cobrança numa data posterior dentro do mês corrente.
RJ11 Autorização está inativa pelo Devedor ou Banco do Devedor Na maioria dos casos, o Doador cancelou intencionalmente a autorização de débito. Poderá ser boa prática enviar um email com pedido de confirmação do cancelamento e cancelar o compromisso regular.
MS02 Recusado pelo Devedor Na maioria dos casos, o Doador cancelou intencionalmente a autorização de débito. Poderá ser boa prática enviar um email com pedido de confirmação do cancelamento e cancelar o compromisso regular.
AC01 Número de conta (IBAN) incorreto Rever com o doador se o IBAN está correto.
AC04 Conta encerrada Contactar o Doador.
AC06 Conta bloqueada Contactar o Doador.
SL01 Serviço específico oferecido pelo Banco do Devedor (DD) Pedir esclarecimento ao banco do doador e ao nosso banco.
RJ15 O tipo de lista definida não permite a cobrança do DD Pedir esclarecimento ao banco do doador e ao nosso banco.

 

4.4.Recibos

Aiming to simplify administrative processes and improve communication with donors, RaiseN’GO has developed a solution within Salesforce that allows you to create and communicate donation and membership receipts in a simple and automated way.

 

RECEIPTS VALIDITY

For the purpose of receipt (that is, to make proof of payment) of donations and memberships these PDF created by Salesforce are valid (at least in countries). However, bear in mind that Salesforce is not a certified accountability program to issue sales invoices for products or services. If your organization needs this kind of document, the next step will be to develop the integration between Salesforce and an accounting software (we can give you some help with this, please contact us).

 

OPPORTUNITIES AND RECEIPTS

In this solution lies in a close relationship between Opportunities and Receipts. Receipts are no more than screenshots of the data recorded in Opportunities when they go from “Open” to “Close” won stage. This means that at that moment, in an automated way, the receipt was created (independent record) which records the data inserted in the following fields:

  • Contact and/ or Account
  • Fiscal ID e Address
  • Amount (number and written in full)
  • Payment Method
  • Close Date
  • Payment Date
  • Receipt Description
  • Receipt ID (sequential attribution after the last receipt number)

 

Keeping the receipt record independent assures the preservation of data even if there is some change later in the Opportunity.
When a receipt is created a set of blue buttons appears at the top of the Opportunity details section, as shown in the image below.

image7

RECEIPTS: DOCUMENT DATA

To better understand the origin of the data presented on Receipts we prepared a visual scheme based in the following image.

  • Section 1 – STC Setup
  • Section 2 – Opportunity/ Receipt
  • Section 3 – Related Contact/ Account (the “Donor Type” field in the Opportunity determines if the revenue should be assigned to a related Contact or Account).
  • Section 4 – Opportunity/ Receipt (if you intend to add some additional information you should fill in the “Receipt Description” field on the Opportunity).
  • Section 5 – STC Setup

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SENDING RECEIPTS BY EMAIL

We have prepared Salesforce to automatically send donors an email attached with the receipt. We have two ways to make this happen:

1. AUTOMATICALLY SENT WHEN AN OPPORTUNITY IS WON

For this to happen, the following criteria must be checked:

  • The “Primary Contact” field must be filled in with a Contact that has an email address.
  • This Contact must have the “Receipt by Email” field checked (selected option by default).
  • In STC Setup the “Send Receipts by Email” field must be checked.

 

2. SINGLE EMAIL ON OPPORTUNITY

If you understand that sending receipts automatically is not the best option for your organisation or you need to send a single receipt for a second time you can use the “Send by Email” button on Opportunity. After sending it, the record of this action will be on the activity history of that Opportunity.

 

PRINTING RECEIPTS IN BULK

In addition to individual receipt printing (through the “See Receipt” button), you can also print in bulk a set of receipts issued over a determined period of time. Furthermore, you can choose whether you want to select all types of revenues (by selecting all record types) or just a few. For this option, please select the “Print Receipts” menu option.

 

RECEIPT NUMBERING CONTROL

The automatic numbering of Receipts is composed by a sequential number, followed by the current year (e.g. “100/2017”). At the turn of the year or whenever necessary, we can control the numbering of the last receipt through the “Receipt Last Number” field on STC Setup.  “Credit Notes” (generated when a receipt is replaced) have an independent numbering which can also be controlled through STC Setup, on the “Credit Note Last Number” field.

5.RELATÓRIOS E PAINÉIS

Introdução

 

Escolher os Objetos certos

O primeiro passo na criação de um relatório passa por fazer a escolha acertada sobre os objetos que contém a informação que precisamos. Assim, será útil fazermos as seguintes questões:
  • Que campos contém a informação que precisamos para o nosso relatório?
  • Esses campos pertencem a que objetos?
Relatórios - escolher objetos

No início esta tarefa é um pouco mais difícil porque ainda não estamos tão familiarizados com os campos existentes e os seus nomes, mas com a prática o processo tornar-se-á mais intuitivo e rápido.

 

Tipos de Relatórios

TIPO PRINCIPAL UTILIDADE
TABULAR Criar uma lista simples.

SUMÁRIO Criar uma lista com a possibilidade de agrupar os dados e calcular somatórios.

MATRIZ Criar um relatório com a possibilidade de agrupar e cruzar variáveis (por linha e coluna).

 

Recursos Adicionais:

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